
工作中的溫嬌嬌
溫嬌嬌,長治聯通客戶投訴處理中心組長,曾多次評為“投訴處理能手”。二十年來,她始終如一地奮戰在服務的第一線,以無比的耐心和細致,傾聽著每一位客戶的聲音;用專業知識和溫情溝通,解決他們的疑慮;以細心服務贏得了客戶的信任和贊譽,成為大家心中的“耳麥天使”。
練好基本功,技藝日臻精。面對客戶投訴,溫嬌嬌聆聽他們的訴求,解決他們的問題與疑慮,讓每一位打來電話的客戶滿意地掛掉電話。這并非偶然,而是源于她對知識的不懈追求和對技能的精進磨練。溫嬌嬌不僅深入鉆研公司各項業務種類和辦理流程,更是廣泛涉獵《電信條例》《民法典》《消費者權益保護法》等法律寶典,以及《金字塔原理》《客戶關系管理》等相關書籍。長期儲備的多元化知識,如同她手中的利劍,讓她在處理客戶投訴時游刃有余。即便是再棘手的問題,溫嬌嬌都能想到辦法巧妙化解。
當好貼心人,溫情暖人心。在服務的舞臺上,溫嬌嬌以一顆細膩的心,贏得了客戶深深的信賴。一次,她受理了一位因連續幾個月產生高額話費而投訴的客戶,電話接通的瞬間,溫嬌嬌能感受到客戶強烈的不滿,于是她用平和的語氣安撫客戶,耐心地傾聽客戶訴求,讓客戶充分地感受到被理解和尊重。待情緒稍微穩定后,她細致地詢問了話費的具體情況,經過耐心查詢和計算,發現問題出在用戶辦理的呼叫轉移服務上。于是,溫嬌嬌向客戶詳細解釋了話費的構成,還指導客戶如何通過網上營業廳自行查詢,幫助客戶做到心中有數。掛掉電話那一刻,客戶原本的憤怒早已化作感激與贊賞。
當好領頭雁,翱翔顯英姿。溫嬌嬌不僅在個人服務上表現出色,在團隊管理中也展現出了非凡的領導才能。自去年擔任投訴處理組長職務后,溫嬌嬌暗下決心帶領團隊干出好成績。她堅持先行一步,率先到崗,無論是節假日還是緊急情況,她總是沖鋒在前,確保了特殊時期投訴處理工作的及時性和高效性;在她的倡導下,團隊開展了“師帶徒結對子”競賽活動,在“比、學、趕、幫、超”中不斷精進,助推每一位組員綻放出屬于自己的光彩。2023年,溫嬌嬌帶領團隊榮獲“山西聯通客戶投訴處理技能競賽”團體二等獎、“提服務、解難題”勞動競賽一等獎。在今年的“熱線服務提升”活動中,團隊綜合表現再創新高,全量工單處理率在上半年達到了96.12%,位列全省第三。
“客戶選擇我們,就是對我們最大的信任,處理好每起投訴,為客戶排憂解難,不讓客戶流失,是對客戶和公司最好的回報,也是我堅持不懈的初心。”溫嬌嬌說。(韋婧 李向麗)