工作中的張娟
入夜時分，市120急救指揮中心調度室，一場生死時速正在進行——
“免提打開，按我說的做。”值班調度員張娟對著耳麥，快速而清晰地說道。刻不容緩的語氣讓人意識到，正在進行的對話非比尋常——電話那頭是一位著急的媽媽，因為孩子異物卡喉致呼吸困難，她緊急撥打了120求救電話。
張娟是“80后”，在120急救指揮中心調度員的崗位工作已近20年。在市120急救指揮中心，有8名調度員，他們辦公桌上的電話線，對于很多家庭來說，就是一條生命線。
文章開頭的情景，是12月15日張娟經歷的一次線上急救。當晚，接到求救電話后，張娟迅速調度最近的救護車趕往求助者的住處。她知道，黃金救助時間只有4~10分鐘，等不起！“一些癥狀的急救，最開始的幾分鐘至關重要，此時可采用海姆立克急救法，但在救護車抵達之前，能施以援手的只有患者身邊的人。”張娟說，打急救電話的一般都是患者家屬，情緒不太穩定，其實，調度員同樣著急，但為了給患者提供幫助，調度員都必須保持冷靜，與家屬溝通。
“請不要掛斷電話，我馬上派救護車。接下來，我指導你該怎么做。”快速派車后，張娟冷靜地指導對方采取海姆立克急救法，“你跪到孩子身后，環抱孩子肚臍上方兩指，一手握拳，另一手握緊此拳，向后向上快速沖擊用力……”
緊張的氣氛似乎讓時間變得格外漫長，“哇……”電話那頭終于傳來了孩子的哭聲。“孩子把東西吐出來了，太謝謝你了！”張娟聽到電話那頭的反饋，長長地松了一口氣，“那就好，一會兒你帶孩子到醫院再檢查一下。”囑咐完后，張娟按下了掛機鍵，在平臺上說明原因，取消了派車指令。
這些緊急的場景，是張娟工作中的常態。“鈴”的一聲，有求助電話打進來了。頭戴耳麥的張娟表情立即變得嚴肅，按下接聽鍵冷靜地說：“您好，120，請講。”
“孩子多大，什么癥狀，用過什么藥？你在哪里？”張娟拋出一個接一個的問題，與此同時，她的手一刻不停，快速敲擊鍵盤記下了報警信息：4周歲，40℃高燒、驚厥，已經服用退燒藥，位置在德化門東街。
為了縮短就醫時間，張娟一邊了解孩子癥狀，一邊將派車指令發送給最近的醫院。掛斷電話時，醫院已經做好出車準備，整個過程處理時間不超過2分鐘。
“我們有規定，電話鈴響3聲內接聽，就近醫院3分鐘內岀車。在調度環節提升效率，能為患者盡可能縮短就醫時間。”張娟說。實際操作中，調度員的操作速度通常會更快，工作臺上的顯示屏，記錄了她剛才的摘機時間：4秒。
爭分奪秒的意識，已經滲透到張娟的生活中，同事們還介紹說她的另一個特點是“刨根問底”。有時，對方關鍵要素沒有說清楚，她就會一直追問，例如，人在哪里、什么癥狀、是否需要派救護車。“只有問清楚這些最基本的問題，才能有助于救援力量迅速到達、精準處置。”張娟說。完成派車后，張娟也總會再次聯系對方核實地址，并在線指導急救，或是告知救護車到達前的注意事項。
平時，在工作的間隙，張娟常常會仔細觀察地圖，看一看道路，記一記地名。自己走過、路過的地方，張娟也會習慣性地看看周邊的環境，記下有特色的標志性建筑。市120急救指揮中心實行24小時3班制，張娟和她的同事們從上班到下班一刻都不敢松懈。“工作時間比較緊張，但我們必須時刻堅守，才能確保‘120’這條生命線的暢通，保障群眾的生命安全”，張娟說。
今年8月，張娟因一次小意外尾骨骨折，因為調度人員緊張，一時難以抽調人手，張娟強忍著痛，站著值完班，才被家人送往醫院。病情剛好轉，張娟又第一時間回到崗位。當問及原因時，張娟笑著說：“接聽‘生命熱線’是我的使命和職責，讓一位求助者得到急救更是我一生的追求。”（文/圖 韋婧）
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